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服务——开启下一个百万辆的关键钥匙
发布日期:2019-11-09 09:09:18   浏览次数:3327

2019-10-18 20:15

对于一个在中国市场累计销量超过100万辆的奢侈品牌来说,雷克萨斯或许是品牌价值提升最快、顾客满意度最高的品牌。在竞争日益激烈的市场中,销售汽车并为客户提供良好的服务体验并不难。然而,要让全国范围内的所有客户都体验到品牌独特的服务体验,从而逐年提高客户满意度并不是一件容易的事情。

雷克萨斯每年一度的售后服务技能竞赛旨在通过相互讨论改善制造商和经销商之间的沟通,提高服务竞争力。面对中国典型的成长型市场,能提供什么样的售后服务至关重要。只有通过提供相同质量的服务,消费者才会更倾向于在购车比较中选择雷克萨斯品牌。

高质量的服务导致销售量的增加。

2019年,中国汽车市场将整体下滑,雷克萨斯将成为一支新生力量,其市场份额和销量将稳步增长。雷克萨斯中国执行副总经理任大柱认为,雷克萨斯逆势增长不仅是因为不断推出满足中国消费者需求的新产品,也是因为经销商提供了令人满意的服务体验。

今年是雷克萨斯品牌诞生30周年,今年6月,雷克萨斯在中国市场也实现了数百万销量。“数百万台的销售对我们来说是一个里程碑。但如果我们的服务质量下降,我们拥有一百万辆汽车的里程碑将毫无意义。”大竹人是这么说的。

截至今年8月底,雷克萨斯在中国已经有211家经销商。随着销售量的增加,经销商也将增加。关于未来经销商的管理和改进,大竹人认为,如何保证服务质量和提高服务标准将是雷克萨斯下一步面临的最大问题。当制造商不断推出满足中国消费者需求的新产品,经销商提供优质服务,逐步打造黄金周期时,消费者自然会从第一次购买到第二次购买选择雷克萨斯。如果只是通过折扣和其他促销手段让消费者第一次买车,但服务跟不上,那么消费者就极不可能再选择这个品牌。只要服务做得好,它就会给客户带来比他们期望的更多的服务,包括保修和维护,这样消费者就会成为你的回头客。

在大竹人看来,顾客满意比销售量更重要。对每个消费者来说,他可能只考虑自己的车。一旦我们的服务质量下降,肯定会给他留下不好的印象。从经销商的角度来看,提高客户满意度可以带来更好的销售。

周到的售后服务超出了客户的期望

众所周知,雷克萨斯通过向消费者提供4年或10万公里和6年或15万公里的免费保修服务承诺,在豪华车市场树立了标杆。然而,大竹人并不认为雷克萨斯的服务应该就此止步。“我们总是认为我们的竞争对手是我们自己。”

不管消费者的汽车发生了什么,雷克萨斯的售后服务必须24小时待命。就像今年8月一样,台风乐基马登陆浙江温岭沿海,造成许多地区持续暴雨,车辆大面积受损。雷克萨斯坚持“以人为本”的理念,首先与相关部门合作启动防洪和应急措施,灾后及时制定客户关怀计划,确保各配送店24小时免费救援热线畅通无阻,并成立由保险、技术、零部件等相关部门专业人员组成的台风灾害专项应急团队,承诺在最短时间内为受灾车辆提供高质量的维护质量。

面临危急情况的消费者被雷克萨斯的服务感动了,觉得他得到的服务超出了他的预期。然后他仍然会选择雷克萨斯作为下一辆车。大竹仁坦白承认,他的妻子在同一个4s店买了三次车,因为4s店的销售顾问在她遇到困难时给她带来了周到的服务体验。

雷克萨斯始终坚持Omotenashi的3s精神——“真诚对待客人”和seikaku (shinsetsu)= shinrai,这使得消费者从第一次买车、享受服务到面临购买变化时,都可以再次选择雷克萨斯品牌。对雷克萨斯来说,数百万辆汽车的累计销量仅仅是个开始。

责任:陈辰1

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